Nesta quarta-feira (10/04), o Ouvidor da Adasa, Robinson Cardoso, auxiliado pelo chefe da Ouvidoria, César Augusto Campos, apresentou o Relatório do Ouvidor da Adasa, com análise quantitativa e qualitativa das atividades desenvolvidas no ano de 2023. 

A apresentação foi realizada para ouvidores da Rede SIGO, autoridades, servidores e colaboradores da Adasa. Também participaram os diretores Felix Palazzo, Apolinário Rebelo e Rogério Rosso. O documento destaca a importância da ouvidoria como um canal para atender eventuais queixas dos usuários, consumidores ou prestadores de serviços e dirimir conflitos entre esses atores e deles com a Adasa.

“Nossa preocupação não se limita apenas à geração de informações relevantes e atualizadas, mas também se estende à otimização dos processos internos, com o objetivo de torná-los mais econômicos e eficientes. Acreditamos que a qualidade do atendimento ao usuário é fundamental para o sucesso da Agência, por isso buscamos constantemente melhorar a forma como interagimos com os usuários, garantindo assim uma experiência positiva e satisfatória”, destacou o Ouvidor da Adasa na abertura da reunião.

Segundo a Lei nº 11.445/2007, compete às entidades de regulação e fiscalização receber e manifestar-se conclusivamente sobre reclamações não suficientemente atendidas pelos prestadores de serviços. E, por isso, estão entre os objetivos fundamentais da Adasa o estabelecimento de canais para atender queixas dos usuários e promover a participação dos cidadãos no processo decisório da Agência. 

Neste sentido, é papel da Ouvidoria receber e encaminhar denúncias, reclamações, sugestões, pedidos de informação e elogios dos usuários, garantindo a qualidade dos serviços prestados e a resolução de conflitos. Além do atendimento nos canais diretos da Agência, a área trabalha em rede com as demais Ouvidorias do Distrito Federal, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados e na resolução eficaz dos conflitos.

"Não adianta em nada iniciar uma fiscalização sobre as empresas e órgãos regulados pela Adasa sem considerar o cidadão, que é quem enfrenta o problema. É essencial que, dentro de nossas funções, possamos oferecer uma solução satisfatória ao usuário, garantindo que seu caso foi devidamente analisado e compreendido.", destacou o chefe da Ouvidoria, César Campos.

Desde sua recondução em outubro de 2020, o Ouvidor da Adasa tem se esforçado para promover suas atividades, junto a Diretoria colegiada, para que a Adasa  aprimore os mecanismos de participação social e compreenda a necessidade da defesa e da proteção dos direitos dos usuários dos serviços regulados pela Agência, como meio de valorização da regulação.

Em 2023, a Ouvidoria da Adasa registrou aumento significativo de atendimentos, com 3.605 registros - um incremento superior a 100% em relação a 2022, quando foram realizados 1.661 atendimentos.

A Agência atuou em um total de 566 conflitos entre usuários e a Caesb, dos quais a maioria foi resolvida por meio de uma conciliação prévia, com o acolhimento da sugestão materializada nos posicionamentos da Ouvidoria. Em apenas 42 processos, o conflito persistiu e as partes interpuseram recursos para a Diretoria Colegiada, resultando em 17 recursos interpostos pelos cidadãos e 25 pela Caesb.

Seguindo o entendimento do Ouvidor, a Diretoria Colegiada pacificou que compete ao prestador de serviços demonstrar que atendeu aos procedimentos estabelecidos pelas normas regulatórias, o que implica na inversão do ônus da prova durante a instrução do processo. 

Com isso, dos 21 processos analisados, a Diretoria Colegiada acolheu a proposta do Ouvidor em 20 casos, enquanto 13 ainda estão pendentes de julgamento e 8 têm propostas do Ouvidor ainda não finalizadas.

Todos os anos, o Relatório Anual do Ouvidor traz insights valiosos sobre a atuação da Agência e a satisfação dos cidadãos em relação aos serviços prestados.

A pesquisa de satisfação realizada em 2023 reflete a importância da Ouvidoria da Adasa na percepção dos usuários, demonstrando a eficácia e relevância do trabalho desempenhado pela equipe.

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